A 2011-ben bemutatott Margin Call (Krízispont) című filmben egy ikonikus board meetingnek lehetünk szemtanúi. Az amúgy is tárgyalásokra épülő, a 21. század eddigi talán legnagyobb gazdasági válságának előestéjét bemutató alkotásban ugyanis a tulajdonos-CEO és a felsővezetők közötti beszélgetés elárulja: elérkezett az apokalipszis, nemcsak a cég, hanem a pénzügyi piac számára is. A pár perces, de intenzív és tanulságos képsorok egyik legendás része, amikor a helyzetbe váratlanul belecsöppenő első számú ember kérdez, méghozzá sallangmentesen, röviden, pontosan. A Jeremy Irons által szenzációsan eljátszott figurától éppen ezért ma is tanulhatnak a vezetők, hiszen hiába különbözik egy cég helyzete a filmbelitől, hasonló kérdezz-felelek jöhet szóba máshol is.

Ennek apropóján ez az írás némi ízelítőt kíván adni a kérdezés művészetéből, amely jó válaszokhoz és erre épülő üzleti döntésekhez vezethet. 

Ne válaszolj, inkább kérdezz

Ahány ház, annyi szokás, és ahány vezető, annyiféle megközelítést találunk arra, ki mit tart igazán jó, okos és hatékony kérdezésnek, kérdezéstechnikának. Hogyan igazodjunk el a kérdezés művészetéről szóló útmutatások rengetegében? Érdemes olyanokra hallgatnunk, akik már bizonyítottak, és szakmai pályájuk, életútjuk miatt véleményük kiérlelt, átgondolt és megfontolandó minden vezető számára.

John Hagel III esetében például nemcsak a neve végén található római számozás mutatja, hogy bizony komoly dinasztia sarja. Hagel ugyanis a Szilícium-völgy egyik veteránja, startupok alapítója, ezen kívül a McKinsey-nél lehúzott 16 évet, és létrehozta a Deloitte Center for the Edge kutatóközpontot. Neki könnyű elhinnünk, hogy pontosan tudja, miről beszél – pontosabban, hogy miről és hogyan kérdez. A tekintélyes Harvard Business Review magazinban cikkeiért kétszer is díjat bezsebelő szakember szerint ezzel kapcsolatban a vezetők többsége fordítva ül a lovon: a vezetők ugyanis azt feltételezik, hogy a beosztottak tőlük várják a válaszokat. Így a mindentudó ember képét kéne magukra ölteniük egy minden eddiginél bizonytalanabb és komplexebb világban. E zsákutcás gondolkodás helyett Hagel azt állítja: ha megtanulsz jól kérdezni, az először is segíthet abban, hogy kapcsolattartásod a munkatársaddal eredményes legyen. Később a figyelem, az együttgondolkodás a nehezen megoldható problémák megoldásához és az innovatív gondolkodás beindításához vezethet.

Jó-jó, de hogyan csináljuk? Melyek a Hagel-féle kérdezéstechnika főbb megállapításai?

Nagy válaszokhoz nagy kérdések kellenek

John Hagel III abban hisz: a vezetőknek olyan kérdéseket kell feltenniük, amelyek arra ösztönzik az embereket, hogy közösen tárják fel a szervezet által még át nem gondolt, jelentős új lehetőségeket. Íme Hagel példakérdéseiből néhány:

• Mi az a game-changer lehetőség, amely sokkal nagyobb értéket teremthet, mint amit eddig nyújtottunk?
• Melyek az ügyfeleink újonnan felmerülő, kielégítetlen igényei, amelyek egy teljesen új üzletág alapját képezhetik?
• Hogyan használhatnánk ki harmadik felek erőforrásait, hogy ügyfeleink igényeinek szélesebb körét kielégítsük?

A volt deloitteos szakember interpretációjában a kérdések szerepe az, hogy a szervezet meglévő tevékenységei helyett újak kitalálásában segédkezzen. Ez a megközelítés az ambíciózus, autentikus vezető képét erősíti a többiekben. Ráadásul a hitelességet építi a kérdést alátámasztó hosszú távú tendenciák (trendek) ismerete, azok beleszövése a kérdésekbe. Ez egy újabb tanulság a kérdezés művészetéről: a felkészültség, naprakészség elengedhetetlen a sikerhez.

Hagel újabb leckéje a kérdések célzottjait érinti. A szilícium-völgyi alapító az USA ikonikus, több mint 80 országban jelen lévő gyorsétteremláncának példáját hozza fel. A Domino’s Pizza ugyanis a 2010-es évek elején rengeteg negatív véleménnyel szembesült. Adódott tehát a kérdés: miért nem szeretik az emberek a pizzáinkat? Ahelyett azonban, hogy ezt szűk vezetői értekezleteken vitatták volna meg, nyilvánosságra hozták a hozzájuk érkező visszajelzéseket, és javaslatokat kértek arra vonatkozóan, hogyan javíthatnának a minőségen. Ez a nyílt kérdés javaslatok lavináját eredményezte, amelyek nagyon hasznosnak bizonyultak a termékek javításában, végső soron pedig a cég megítélésében. Ezt nyilván nem minden esetben lehet megvalósítani, de az ötlet világos – néha több embernek kell feltennünk ugyanazt a kérdést.

John Hagel III szerint az erőteljes kérdéseket feltevő vezetők cégük jövőállóságát alapozzák meg – hiszen sikeresek lesznek mind az új lehetőségek megragadásában, mind a váratlan kihívások kezelésében.

Tippek a kérdezés nagymesterétől

Frank Sesno dicsőséglistája tekintélyt parancsoló. Az amerikai Emmy-díjas újságíró ugyanis öt amerikai elnökkel készített komoly interjút, emellett nemzetközi államfőkön, üzleti vezetőkön és a globális politika jelentős figuráin csiszolta kérdezéstechnikáját. Éppen ezért bátran hihetünk neki, amikor Ask More című könyvében összefoglalja a hatékony kérdések áldásait: „Az okosabb kérdések okosabbá teszik az embereket. Tanulunk, kapcsolatot építünk, megfigyelünk, kérdéseink segítségével feltalálunk, kitoljuk a határainkat, titkokat fedezünk fel, rejtélyeket oldunk meg, és új utakat képzelünk el.”

Ugyan mi mást akarna egy cég elérni?

Az odavezető út Sesno tapasztalatában 11 kérdéscsoportra szűkíthető, amelyek mindegyike más és más megközelítést tartalmaz. Két példa erre:

• a diagnosztikai kérdések a legelsők: mielőtt javítani szeretnénk valamin, tudnunk kell, mi is a hiba oka. Ehhez nyitott végű kérdéseket érdemes feltenni, például, hogy Mi történik a cégben? Hol siklottak félre a dolgok?
• a stratégiai kérdések akkor fontosak, amikor életbevágó, sorsdöntő változások előtt áll a szervezet. Az itt szóba jöhető kérdések lehetnek a Mit akarsz elérni és miért?, valamint a Milyen változást eredményezhet, ha eléred?

Ábel a (kérdés)rengetegben

Sesno már behozta a képbe azt a szót, amely már önmagában is teljes értékű képzés, az üzleti kommunikáció egyik alapja. Ez tulajdonképpen az átlagos magyar reklámfogyasztók számára is elég jól ismert. 2016-ban ugyanis a Fluimucil vény nélkül kapható gyógyszer reklámfilmjében lett országosan ismert Ábel, a „de miért?!” kérdéseivel szüleit és másokat is az őrületbe kergető kisgyerek.

Szegény Ábel pedig csak – tudtán kívül – a Toyotánál kifejlesztett Five whys kérdezéstechnika alapváltozatával demonstrálta a gyermekek érdeklődését az őket körülvevő világ iránt. (Fun fact: később neurológiai eszközökkel is vizsgálták ezt a reklámot, és megállapították, hogy jól működött a célcsoport körében.)

A Five whys lényege, hogy a probléma hátterében lévő ok-okozati összefüggéseket – vagyis a probléma gyökerét – tárjuk fel a „miért?” kérdés újbóli feltevésével, az előző válaszra reflektálva, egyre mélyebbre haladva. Ezt a metódust sok kritika érte egyszerűsége miatt, de néha pont az egyszerű dolgok működnek legjobban.

A tabukérdések

Ezzel szemben érdemes egy kis kitérőt tenni a „soha ne tedd fel” típusú vezetői kérdések birodalmába. Devin Gage szakértő szerint idetartozik például épp az előzőekben bemutatott „Miért?” (jó példa ez arra, hogy az üzleti élet tele van ellentétes véleményekkel), és szerinte kerülni kell a több kérdésből összevont kérdést (mert bonyolítja a megoldás felé tett lépéseinket), de óva inti a vezetőket a saját álláspontjuk megerősítésére használt mondatoktól is – ilyenek a „Nem értesz egyet?” vagy a „Látod, mire gondolok?”

A felsorolt példák bizonyítják: a kérdezés művészet és racionális tett is egyben.

A megfelelő kérdések szerepe az interim menedzserek munkájában 

A jó kérdés, a megfelelő kérdezéstechnika kulcsszerepet játszanak az interim menedzsmentben csakis. Az első találkozótól kezdve, a megállapodáson át, a közös munkáig segítenek felderíteni az igazán lényeges problémákat és kihívásokat. Amikor az interim menedzser megfelelő kérdéseket tesz fel, lehetősége van mélyebben megérteni a cég helyzetét, szükségleteit és céljait.  

Ez a tudás alapvető ahhoz, hogy a legmegfelelőbb stratégiákat dolgozza ki és hatékony megoldásokat kínáljon. A jól irányzott kérdések nemcsak a probléma gyökerére világítanak rá, hanem bizalmat is építenek a menedzser és a vállalat között. A kérdések erejével a legösszetettebb helyzeteket is ki lehet bogozni, így felszínre bukkanhatnak a gyökérproblémák, amelyek sokszor még a megbízó szervezet számára sem nyilvánvalók. Ez történt például egy korábbi esetünkben is, amelynek részletes leírása elolvasható weboldalunkon! 

Az interim menedzser a megfelelő kérdések segítségével képes feltárni a problémákat és megtalálni a leghatékonyabb megoldást, miközben nem csupán egy kívülálló tanácsadó, hanem a csapat integrált tagja lesz, aki érti és aktív részese a vállalat növekedési folyamatainak.  

Az Interim Kft. átfogó menedzsmentszolgáltatásaival várja a progresszíven gondolkodó, magas színvonalat elváró ügyfeleket, akik szeretnének a felszíni problémák mélyére ásni és kibogozni az évek alatt összekuszálódott szálakat. Vedd fel velünk a kapcsolatot, és értéket teremtünk a céged számára, pont akkor, amikor kell!